持续改进不断创新

——来自衡阳市中心医院开展医院管理年活动的报道之二

文/图   邹建军
　　衡阳市中心医院是政府创办的，拥有106年历史的公益性医院，医院牢记“人民医院为人民”的服务宗旨，树立“一切以病人为中心”的服务理念，努力打造“便民医院”、“平安医院”、“平民医院”、“科技医院”的品牌，在医院管理年活动中取得了良好的效果。
　　处处为病人着想的“便民医院”
　　医院设立了“全程无障碍”服务目标。在门诊部为患者提供导医、咨询、挂号、划价、交费、取药为一体的一站式服务，大大缩短了病人就诊的时间，杜绝了 “三长一短”现象；对每位新入院的病人，护士保证“零分钟”接待；要求挂牌上岗，处处体现文明言行；为护理人员统一更换了新颖别致的裙装，以保持医务人员良好的职业形象；门诊免费为患者提供担架及轮椅、开水及一次性水杯，病房免费为患者提供微波炉、市内电话，药房免费为患者提供塑料包装袋，对残疾人、现役军人、70岁以上的患者及孕妇优先安排就诊、检查；特检科实行节假日和双休日值班制度，患者随到随做检查；检验科“三大常规”检查随做随取报告单；完善病人投诉机制，门诊部每天实行职能科室负责人值班制，及时为患者排忧解难；对来医院住院病人免费安排车辆接住，对家住本市的困难病人出院免费派车送回。为全方位服务于患者，我院还成立了干部保健办、医保办、新农合办公室，服务于相应的患者群体，极大地方便了患者就医，受到社会各界的好评。护理部通过规范护士礼仪、制定关键护理工作流程、开展“全程无缝隙护理”服务、创建温馨病区、评选病区患者最满意护士、倡导电梯文化、病房走廊文化等措施，使护理服务由“满意服务”向“感动服务”转变。后勤保障体系建立了下收、下送制度，各科室和患者所需的物品、报刊杂志以及废弃物等全部实行了下收下送。建立了周会临床“申诉”程序和病区巡回检查制度，后勤人员每日巡回检查全院水、电、暖、空调等设施，发现问题，及时处理。膳食部开展了送餐服务，营养饭菜品种花样繁多，质优价廉，患者就餐率达90%以上。全院职工周六上午正常上班，此举解决了“上班族”患者无法在工作日到医院就诊的矛盾，有效缓解“看病难”问题。
　　2007年，医院完成了门诊综合大楼建设从工程规划、立项、设计、报建、招标、施工等程序，现工程进展顺利，预计在2008年年底交付使用。投资1000万元，全面装修了内科大楼，添置外科大楼消防安全设施，更新了病房基础设施，并对医院部分环境进行了美化和亮化；在硬件投入方面，医院着力加强基本建设力度和设备投入力度，装修一新的过渡门诊部受到患者好评，大型体检车、800mAX光机、CR系统模拟机等医疗设备已经到位，新添CT即将投入使用。
　　以病人安全为底线的“平安医院”
　　在全院开展了“假如我是一个病人”的讨论会和演讲比赛活动。通过换位思考，增强全院职工主动服务意识，培育医务人员关爱病人、爱岗敬业、乐于奉献的人文精神和道德情操。反复灌输“仁心仁术、济世救人”的医院精神实质及医生的“不为良相、即为良医”、“健康所系，生命相托”的崇高社会地位和神圣的行业职责，引用佛家文化“救人一命、胜造七级浮屠”及“差之毫厘、失之千里”等警句作为永久性标语文化，张贴于医院醒目地方及重要场所，如手术室、急诊科等地，做到了“医疗安全，警钟长鸣”。贯彻执行中国医院协会提出《2007患者安全目标》，先后制订了15项《医疗安全制度》，并按照医疗安全责任追究，落实责任，追究到人、到科室；院领导、职能科室负责人带头承担连带责任。2007年共落实个人责任追究款2万余元。医疗纠纷和病人投诉明显减少，全年病人投诉例次较2006年下降44.1%；医疗纠纷赔付金额同比下降31.46％。
　　缓解群众“看病贵”问题的“平民医院”
　　医院实行了住院患者“一日清单”制，同时在门诊部大厅设置了电子查询触摸屏，患者不但可以随时查询门诊费用，也可查询所有药品、卫生材料及医疗服务项目的价格。为杜绝乱收费、不合理收费，医院制定了《关于违规收费投诉和处理制度》，并成立投诉与处理办公室。对查处的违规收费实行责任追究制，对当事人和科室负责人予以处罚。医院配有专职物价管理员，对全院所有收费行为进行检查，将大处方、乱收费作为稽查重点。为切实维护群众利益,医院成立了物价监督小组，不定期召开物价管理专题会议，并在全院范围内定期自查物价执行情况，发现问题及时纠正。医院成立了招标领导小组，建立了一系列制度，完善了招标采购工作程序，并严格按照医院招标采购工作管理有关规定。组织对医院1800多种药品和医用耗材进行“二次议价”，降低采购成本，使90％的药品和医用耗材价格不同程度的下降，从而减轻病人的负担。严格控制药品、检查费用。硬性规定各临床科室药品费用比例，以确保全院药品比例不超过43%，科室药品费用超过控制线部分从科与奖金中挂钩，并由科室落实到个人。积极实施“处方点评阳光栏”公示制和抗菌药物动态检测措施；取消套餐检查；充分尊重患者的知情权和选择权；严禁违背病人意愿使用进口血管支架、人工关节等高值耗材；严格实行医用耗材使用签名制度。医保办在每次周会上对违规处方进行“警示”。严格控制单病种费用。医院与市医保中心联合对近百种单病种费用实行限价管理，超额部分由医院、科室或个人承担。
　　2007年，医院住院病人较去年同期增加1317人次，药品比例占医疗收入比例42.56%，人均门诊费用112.46元；人均床日费用394.24元。去年全省物价检查结果通报，医院门诊人次费用在全省38家三级医院中排名最后一位，有效地降低了“看病贵”问题
　　重视人才的“科技医院”
　　2007年，医院引进了一名心内科学科带头人和15名硕士研究生，目前他们在各自的岗位上发挥了充分的作用，并促进了学科建设发展。在引进人才的同时，医院着力留住优秀人才，培养人才，并大力弘扬老一辈“仁济人”艰苦奋斗、无私奉献的精神，启动了“德艺双馨十佳医师”评选活动，通过医院宣传栏、院报、医院网站等媒介在全院掀起“树名医,学名医”氛围，激励全院人员同心同德，以昂扬的精神投入到医院管理年活动工作中。通过专家委员会的严格评审，创建了2个市级重点专科（心内科、胸外科）、2个院级重点学科（骨科、消化内科）及2个院级重点扶持学科（神经外科、肿瘤内科），并申报了1个省级重点专科，医院在各个方面予以大力投入和支持，从而整体提升医院的学科建设水平和人才培养水平，为医院的可持续发展提供技术贮备和人才储备。
　　加大对科研、教学的重视和投入，选拔德才兼备的医学博士担任科长，加强科教科的管理力量，走医、教、研同步发展的路子。2005年以来，医院在省卫生厅、市科技局科研立项8项，其中《中药参燕胶囊治疗艾滋病的临床观察》、《HA纳米载体转GM-CSF基因制备自体肿瘤疫苗治疗肝癌的实验和临床研究》、《骨膜外桥式弓形式接骨板的设计、生物力学测试与应用》三项在省卫生厅立项；《Survivin基因与子宫内膜异位症的关系》、《反义C—MYC对转染FHIT基因的消化道肿瘤细胞系的作用效果评定》、《Hp与胃粘膜病变关系的研究》、《弥漫性轴索损伤部位与预后的相关性研究》等5项在衡阳市科技局立项。《冰黄液直肠滴注治疗脑出血的临床观察和实验研究》荣获湖南省中医药科技成果三等奖，《脯氨酸肽酶药盒的研究》荣获衡阳市科技进步三等奖。
　　两年来，招收硕士研究生9名，已有4名硕士研究生圆满完成学业，顺利毕业。充分重视学术活动对提高医务人员业务素质和宣传医院品牌的重要性，加大对学术活动的投入，举办了一系列规格高、规模大、水平高的学术会议如：中南大学博士后来医院的义诊及学术活动，中南大学科技周“三湘行”医学专家来我院的义诊暨学术报告会，邀请国际医学权威专家美国东部微创外科学会主席Ibrahim教授、英国皇家儿童发育协会主席Denis Challis教授、中南大学湘雅三医院院长孙红教授、湘雅医院质控办主任熊立维教授等来医院讲学，走出“人才兴院”，“科技兴院”的新路子。

《衡阳晚报》4月20日第四版