——来自衡阳市中心医院开展医院管理年活动的报道

文/图  刘志华  邹建军

　　2007年，衡阳市中心医院共收治门、急诊病人260053人次；出院16102人次，同比增加1317人次，增长8．9％；手术5558台次；实际占用床日208568天，同比增加22679天，增长10．87％；全年总收入1．4亿元，同比增加2127万元，医院先后获“创建湖南信用单位先进集体”、“衡阳市消费者满意品牌单位”和“2007年衡阳市卫生系统领导班子先进集体”称号。

　　以病人为中心

　　紧紧围绕医院管理年活动有关“质量、安全、服务、费用”等方面的具体要求，深刻吸取教训，切实加大医院管理年活动工作力度，着力提高医疗质量、保障医疗安全、改进服务流程、杜绝不合理收费、加强行业作风建设；设立倒计时牌并广泛宣传动员，使活动精神“入脑入心”；实行院领导分片负责制，强化工作人员职责，每月开展督查，层层落实；汇编了50万字的《衡阳市中心医院管理制度与管理程序》，涵括了医疗业务管理制度与程序、医院内部管理制度与程序、各类人员职责与任职条件等在内的474项管理规章制度；系统组织医务人员的法律法规学习教育，提高了医务人员依法执业的意识和能力；对全院未取得执业资格的人员进行清理；严格基础医疗和护理质量管理，建立院控、科控、个控三级质量管理体系；强化“三基三严”训练，提升医务人员业务素质，对45岁以下的医务人员每月进行一次“三基”理论考试，去年10月2日，举行了医院历史上首次全体医护人员集中考试。努力转变服务观念，认真落实便民惠民措施，采取积极措施方便病人就医，切实加强医德医风建设和规范医疗收费。  

　　以质量为根本

　　2007年医疗质量明显提高，病人投诉同比下降39．1％；医疗纠纷赔偿下降31．46％；病人入院三日确诊率为97．9％、入出院诊断符合率为99．4％、门诊诊断符合率99.4％，手术前后诊断符合率99．6％、危重病人抢救成功率86．5％；病历书写质量也有显著提高，随机抽查病案质控优良率93％，未发现Ⅳ、V级病历。对全院环境卫生学进行了监测共计1802份，合格率97．34％，发生院内感染人数210人，例次223次，感染率为1．46％。  I类切口感染率1．6％，无菌手术切口甲级愈合率为98．4％、无菌手术切口感染率为0．1％。基础护理、危重病人护理合格率90％，健康教育覆盖率100％，病人对护理工作满意度为92％，护理事故发生次数为0。

　　以医疗为主体

　　加强重点学科建设。制定了《重点学科建设管理办法》，通过专家委员会的严格评审，创建了胸外科、心内科两个市级重点专科，骨外科、消化内科两个院级重点学科及神经外科、肿瘤内科两个院级重点扶持学科，并申报胸外科为省级重点专科，医院在各个方面予以大力投入和支持，如对心内科投入在100万元以上，从而整体提升医院的学科建设水平和人才培养水平。

　　坚持“科教兴院”战略。鼓励全院科技人员积极开展新业务新项目，努力提高临床医学的科技品位，打造各专业的技术品牌，全年共开展新项目30项，神经外科开展了复杂脑膜瘤摘除术和交通动脉瘤夹闭术，骨外科开展了RSS内固定术、膝关节置换术，眼科开展了羊膜移植术，介入室开展了周围血管溶栓成形术，妇产科开展了输卵管吻合再通术，ICU开展持续亚低温治疗技术；向市科协申报了神经外科一个项目。骨外科人工关节技术通过验收获得技术准入。衡阳市医学影像质量控制中心在今年落户医院。全院医务人员共在国家核心期刊上发表学术论文80篇。承办了全市老年医学专业学术年会，举办院内学术讲座8期。认真开展临床教学工作，全年共接收进修人员57余人，实习人员184人次。

　　加强人才队伍建设。积极吸纳人才，为医院发展储备力量。根据医院业务发展、规模扩大和服务水平等提高的需要，引进心内科学科带头人及博士1人，录用硕士研究生3人，本科生20人。

　　增加硬件投入。年内新增了大型体检车、CR系统、1000毫安多功能遥控X光机、电动床旁高频X光机、肿瘤模拟机、鼻窦内窥镜、海极星超声治疗仪等医疗设备，有效缓解了前几年医院设备缺乏的困境。

　　以改革为推力

　　管理创新。注重细节管理和文明服务，每位职工人手一册《细节决定成败》和《文明礼仪手册》，让细节服务和文明行医成为每个员工的自觉行为；对机关人员进行精简，全年共精简机关工作人员15人；加强开源节流工作，积极拓展医疗市场，对后勤采购、物资流通、耗材使用等实施成本管理、有效防止漏洞；形成了医院发展规划，绘就了医院基础建设、学科发展、人才储备等中长期发展蓝图，尤其是在医院基础建设方面，将包含门诊楼建设、住宅小区建设、住院楼建设的医院改扩建工程整体列入市重点工程项目，从而增强了职工信心，提高了医院竞争力。大力推动人事制度改革。制定了《衡阳市中心医院科室负责人竞争上岗实施方案》，按照公开、公平、竞争、择优的原则，通过考试、竞职演讲、民主推荐、院务会评议、考察、任前公示、党委会决定、报上级备案、院长聘任等严格程序，选拔了22名职能科室负责人，15名业务科室负责人，28名护士长。对全院临时用工进行清理，组织对临时护士考试考核，择优聘用了150名护士并签定了聘用合同。制定了学科带头人和医学博士引进待遇政策。

　　以优质为目标

　　加强医患沟通。加强医患沟通制度的落实，每个月召开一次病人及陪人座谈会，建立病人回访制度，积极对出院病人进行回访，全年电话回访15228人次，延伸了服务半径和时限；在病区设立意见征求本，每月开展一次服务满意度问卷调查，及时收集患者的意见和建议；聘请了190名行风监督员，定期召开监督员座谈会，积极收集监督员提出的意见。

　　规范收费行为。严格执行医疗项目收费标准，在门诊大厅公布常用药品价格和主要服务项目收费标准，设置收费查询系统，坚持住院费用“一日清单”制；组织对医院1800多种药品和医用耗材进行“二次议价”，降低采购成本，使90％的药品和医用耗材价格不同程度的下降，从而减轻病人的负担。对近百种单病种费用实行限价管理；规范抗生素使用，严格遵守《抗菌药物临床应用指导原则》，采用三级管理制度，禁止越权使用。

　　积极倡导人性化服务和便民措施。护理部在全院开展“感动服务”活动，通过更换新颖别致的裙装、规范礼仪行为、创建温馨病区、评选最满意护士、每周举办健康教育活动、设定关键流程等方式促使护理服务由“满意服务”向“感动服务”转变；门诊免费为患者提供担架及轮椅、开水及一次性水杯，病房免费为患者提供微波炉、市内电话，药房免费为患者提供塑料包装袋；对残疾人、现役军人、70岁以上的患者及孕妇优先安排就诊、检查；特检科实行节假日和双休日值班制度，患者随到随做检查；检验科“三大常规”检查随做随取报告单；以门诊为重点，规范“窗口”服务。

　　努力创造良好的就诊条件。对院本部交通秩序进行整治，对医院环境进行美化、亮化，开设了医院东大门和南门，在沿江南路新建了过渡门诊部，开设了华新门诊部，方便了辖区群众看病；将体检中心进行搬迁，促进了业务发展；仁济门诊部以总分第一名的成绩通过全市社区卫生服务中心评审验收。

　　今年全院职工为病人做好事2079件，收到病人送的锦旗138面、感谢信136封；全年共下乡义诊43次，义诊人数9346人次；通过定期检查和考核，病人满意率达96％以上，受到社会各界的广泛赞誉。  

　　以文化为导向

　　医院举行了社会主义荣辱观教育活动、德艺双馨十佳医生评选活动、“假如我是一个病人”大讨论活动、“向先进人物学习”、“仁心仁术、济世救人”医院精神宣教活动等一系列教育活动。组织员工观看了《生死托付》、《堕落的灵魂》、《文明大跨越》等电教片，给每位中层干部购买了《海尔商道》等书籍，在全院掀起了一种比、学、赶、帮、超的热潮。8月份创办了医院历史上首张《院报》，在农村和社区举办11期实用技术培训班，开展纪念世界心脏日、联合国糖尿病日活动以及千名老人游雁城、食物中毒三级预演等活动；在各级新闻媒体发稿120余篇，与市交警队联合设立了320块交通安全公益道路牌，树立了医院良好形象，提高了医院知名度和美誉度。

　　以党建为重点