张永明 

   现代化医院竞争的重点正在从单纯医院技术的竞争转变为医院形象的竞争, 医院形象的优劣已成为医院能否生存和持续发展的关键, 而医院诚信是医院文化的表现形式, 要构筑良好的医院形象就得从医院诚信建设入手,医院诚信建设是加强现代医院经营管理的重要组成部分。     
一、诚信对现代医院建设具有重要的现实意义
  （一）、诚信有利于倡导医院精神、弘扬医院文化
   医院精神是医院的灵魂, 是医务人员的行为准则。诚信是医院文化的核心价值观，是医院全体员工内在的追求，是立业生存之本，强院之源。“诚信”作为医院先进文化的表现形式,其要义是“言必行, 行必果”“一诺千金”。构筑医院诚信体系就是弘扬积极健康的医院先进文化的具体表现, 是展现医院独特文化魅力的有效途径, 是凸显医院办院宗旨的重要内容。
  （二）、 诚信有利于建立和谐、新型的医患关系
   在当前市场经济的新形势下, 诚信缺失的现象使医院和患者的矛盾不断加大, 而加强医院诚信建设, 加强医患沟通,增强医患之间的相互信任, 正是改善医患关系的必经之路。医疗市场是由“病人十就医需要十病人信任满意度”三大要素组成，病人信任满意度是核心要素，决定了其对医院的选择。选择以诚信为突破口的医院服务建设，是医院在激烈医疗市场竞争中生存、发展的客观要求的唯一选择。医护人员只要面对病人对他的信任，才有信心去挑战高难度的治疗手段，患者只要付出自己的信任，才能更好地配合医生的诊治。
  （三）、诚信有利于提高医院综合竞争力
   在市场经济条件下, 医院的形象塑造, 医院竞争力的增强, 不仅仅取决于先进的医疗设备, 优美的医院环境, 很大程度上还取决于医院在社会上的诚信度和美誉度。人无信不立, 商无信不盛。医院能确立一个“诚信”的品牌形象, 把诚信作为一张金色“名片”, 有利于提高医院综合竞争力。

二、 医院如何开展诚信建设
 （一）、 强化服务意识、在服务上讲诚信
   1、 服务态度要做到文明、热情、耐心、周到，心系病人, 落实好首问和首诊责任制。诚信建设要从消除患者“不满意”着手，杜绝服务忌语和服务态度“生、冷、硬、顶、推”和“索、拿、卡、要”等不良现象,依靠舆论监督和制度约束， 建立和谐的干群和医患关系。衡阳市中心医院还主动转变服务观念，注重培植
   2、 工作作风要做到便民利民，要牢固树立“诚信为本”和“群众利益无小事”的服务理念, 减少就医环节, 缩短医疗流程, 为病友提供义务导医、急诊绿色通道和“一站式”服务, 免费为候诊病人提供各种服务, 确保就医方便、快捷。要以便民为立足点, 抓好“窗口服务”; 以爱民为侧重点, 无私奉献社会; 以利民为出发点, 改善医疗环境。坚持医疗质量第一、病人利益第一、社会效益第一、医院信誉第一的医院宗旨, 统一和规范全院职工的思想行为。
   3、对职工实行人性化管理, 要尊重职工, 关心职工, 体贴职工, 为职工解决实际问题, 创造和谐、融洽、舒适的工作生活条件, 为职工构建事业发展的平台, 创造充分实现自我价值的机会。对病人实行人性化服务, 不仅为病人治好病, 还要加强医务人员与病人的交流、沟通, 最大限度地考虑病人利益, 方便病人, 取信于病人。完善各项规章制度, 切实抓好窗口建设和医护人员的基本行为规范, 树立“患者就是上帝”的意识。
  （二）、狠抓医疗质量, 在质量上讲诚信
   医院始终要把提高医疗质量放在工作的首位, 健全和完善各项医疗规章制度, 认真执行《湖南省医疗机构十项规定》：1、规范执业行为和服务项目；2、规范临床检查；3、规范临床用药；4、规范使用医用耗材；5、规范医疗费用结构；6、规范收费行为；7、规范财务管理；8、规范医务人员收入分配机制；9、规范招标采购；10、规范行业行为。严格执行卫生部“八不准”规定。加强医疗质量的监控, 严防医疗差错事故的发生。
   1、实施人才培养战略，为提高医疗水平, 要狠抓人才的培训和引进, 坚持“以普遍轮训与重点培养相结合, 基本训练与专科训练相结合, 在职提高与脱产学习相结合, 培训与考核相结合, 理论与实践相结合, 立足当前需要与兼顾长远发展相结合”的原则, 认真开展职业道德、职业纪律、职业责任“三职教育”。严格基础医疗和护理质量管理，强化基本知识、基本理论、基本技能，严格要求、严密组织、严谨态度的“三基三严”训练。加强《医务人员医德医风考评制度》，按“优秀、良好、一般、较差”不同标准直接与医务人员的晋职晋级、岗位聘用、评先评优、绩效工资、定期考核等挂钩。 采取敞开大门请“高手”、广开渠道育“良才”、“抓两头, 带中间”催化成才的做法, 通过培训、短期进修等方式, 加大人才培养力度, 提高技术人员整体业务素质, 形成持续发展的名人效应。
   2、实施特色技术发展战略为使医疗技术不断向“高、精、尖”方向发展, 医院本着德才兼备、任人唯贤的原则, 任用一批具有优良的思想品德, 热爱本专业, 有强烈的事业心和责任感, 有高尚的医德医风, 学科带头人, 确立“院有重点, 科有特色, 人有专长; 以人带科、以科带院; 大专科、小综合”的发展目标, 紧紧围绕突出“专科、专病、专家、专药、专技”做文章, 各科室根据本科室学科建设的需要, 不断引进新技术、新疗法, 坚持以特色吸引病人, 壮大医院。
   3、 牢固树立“质量是生命, 责任重如山”的意识加强医疗质量控制, 严格医疗技术准入, 建立院外和院内质量监控体系, 努力做到“诊疗零缺陷”和“质量零投诉”; 进一步规范临床用药和处方管理,保障用药安全有效, 减轻患者费用负担。
  （三）、严格收费制度, 从收费上讲诚信
   收费问题一直是病人关心的热点和敏感问题, 也是医患矛盾的关键症结。在收费上讲诚信, 做到让病人“花明白钱”、“看明白病”: ①深入推行药品集中招标采购, 让利于民。②要坚持收费价格透明化, 收费实行公示, 主动接受患者监督。③要坚持“一日清单”制, 向住院患者每日发放费用清单, 让患者明白自己的费用并监督医务人员工作是否到位。④积极探索实施以绩效工资“二次分配”为重点的新的分配制度, 杜绝违纪违法案件的发生。⑤要加强医务人员学法、知法、懂法、用法、惧法的观念教育和引导。
   医院诚信建设内涵丰富, 涉及到医院管理的方方面面。如果能够深刻认识到诚信对医院建设的广泛性意义和推动作用,必将会对医院的制度建设、文化建设、品牌建设、队伍建设等产生积极而深刻的影响。我们应从医院诚信建设入手, 长期持久地开展诚信教育, 使每一位职工懂得“诚信兴院”的道理, 以逐步形成人人争当诚信职工, 争创诚信科室,建设诚信医院的良好局面。
  （四）、严格医院管理，从制度上讲诚信
   卫生部从2005年以来连续3年开展“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动，行成了许多好的制度，推动医院管理的科学化、规范化和标准化建设。
   卫生部[2006]169号文件中强调：医院应当严格严格执行医疗质量和医疗安全的核心制度，包括：首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、技术准入制度等。其中，对病历管理要重点加强运行病历的实时监控与管理。
   规范执业行为要做到“五无”：无未经批准的诊疗科目；无“承包科室”或“出租科室”；无违法聘用人员；无违法宣传、违法广告；无非法行医诊疗活动。以法治院。合理治疗、合理检查、合理用药、合理收费。
   按照《湖南省医院管理年活动评价标准与奖惩办法》的要求，严格执行《执业医师法》、《护士管理办法》和《母婴保健法》，持两证上岗率须达１００％，从事从事母婴保健技术人员，均要取得《母婴保健技术考核合格证书》。
   按照“医院管理年”“四个重点和六个目标”。四个重点：即提高质量、强化安全、规范服务、降低费用；六个目标即：第一：提高医疗质量，保障医疗安全，保证和巩固基础医疗和护理质量，提高医疗服务的安全性和有效性；第二：改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医；第三：提高服务意识，改善服务态度，转变服务作风，注重诚信服务，增进医患沟通，构建和谐的医患关系；第四：加强财务管理，规范收支活动，完善分配办法，控制医药费用；第五：严格医药费用管理，杜绝不合理收费；第六：加强思想道德教育，树立社会主义荣辱观，推进精神文明建设，纠正损害群众利益的不正之风。有效缓解人民群众“看病难”“看病贵”的问题。