全媒体记者邓定蓉

为切实解决群众看病难的问题，进一步优化医疗服务，改善群众就医体验，“五一”国际劳动节假期，衡阳市中心医院门诊服务全面升级，推行“无节假日门诊”，全天正常开诊，患者及家属可根据自己的时间安排选择就诊时间。这不仅是医院践行“卓越服务”的生动写照，更是其全面推进门诊服务高质量发展的一个缩影。

门诊是群众来医院就诊的“第一站”，在门诊就医的感受，直接关系到患者的诊疗体验和满意度。完善预约诊疗制度、优化门诊流程、创新服务模式、改善就诊环境……衡阳市中心医院通过一系列优化门诊服务举措，促进学科联动协同发展，提升患者体验，让医疗服务更贴心、群众看病更舒心，医院高质量门诊服务迈入新阶段。

流程再造：构建“指尖到诊室”的智慧就医新生态

“以前看病要排队挂号、等检查、取报告，现在手机上就能全搞定。”在医院门诊大厅，患者张女士向记者展示手机上的就诊记录，通过医院公众号，她不仅完成了分时段预约、线上缴费，连超声检查报告都实时推送到了手机端。这是该院“智慧就医”改革给患者带来的真实体验。

该院门诊办主任倪淑英介绍，医院不断完善“门诊一站式服务中心”服务功能，整合了预约服务、病历打印、投诉接待、特殊人群接待、邮寄服务、残疾鉴定等24个服务窗口，今年4月1日，医院又全面升级病案复印服务，推出“病案复印窗口正式进驻“一站式服务中心”及“病历邮寄到家”的服务功能，实现线上线下多渠道办理，不断简化患者就医办事流程。同时，通过推行挂一次号管3天、“分时段精准预约”、AI智能导诊系统、实时监测门诊流量弹性调配窗口等举措，缩短了挂号、缴费、就诊、取药窗口等候时间。通过微信群、电话联系等方式，实行患者不动、医务人员动的门诊退费原则，实行退费一站式服务。

门诊大厅内，自助服务机与人工窗口互为补充，“流动导医岗”随时提供指引，就诊效率显著提升。智能自助机前，穿红色志愿者服装的党员志愿者正指导患者操作。“请您先选择要预约的科室，再选择就诊时段。”导诊员小陈帮70岁的王大爷预约就诊。

医院门诊自去年5月启动“减窗口行动”以来，窗口人员前移至自助区域，指导患者进行线上、自助机预约挂号，通过“线上+自助+人工”的三维服务体系，让2024年门诊平均预约诊疗率提高至43.04%，平均候诊时间缩短至22.1分钟。

在放射科候诊区，刚做完CT检查的刘先生惊喜发现，检查结束不到2小时，手机就收到了诊断报告。"“以前要专门跑一趟取报告，现在直接传给医生了。”这样的变化源于医院打造的“医疗信息高速路”——超声检查从预约到出报告时间缩短至30分钟内，内窥镜检查全流程压缩了40分钟，常规CT/MRI检查结束到出具结果时间缩短25.83%，门诊危急值通报时间缩短至≤10分钟，常规检验结果出具时间≤4小时（如血常规、凝血功能、生化等），其中三大常规结果30分钟内出具率大于等于98%，生化结果2小时出具率大于等于95%。

民生关怀：织就“从治病到防病”的惠民服务新图景

流程的优化让患者就医更便捷，在此基础上，医院更以“为民惠民”为落脚点，推出系列暖心服务。

4月22日，家住常宁市的患者李女士收到了市中心医院邮寄的中药包裹。此前，她因肝功能不全需定期乘车往返医院复诊开药，耗时费力。“再也不用转几趟车赶路了，特别适合我们这些长期服药的人！”李女士感慨道。

为破解患者“奔波难”的问题，该院推出了邮寄服务窗口，患者就诊后只需填写邮寄地址，药品、发票、证明、病历、CT影像资料、体检报告等即可通过快递直达家门，此举是深化“便民就医”的重要举措，真正实现“患者不出门，服务送到家”。

为更好地满足老年患者就医需求，医院推行了一系列助老服务，为70岁以上老年人提供免挂号费服务，2024年全年为23万人次减免挂号费超两百万元，让“尊老敬老”从口号变成真金白银的实惠。积极解决各类数字化适老化改造，设老年专用自助机，在一站式服务中心设老年服务接待点，为老年患者提供就医指导、陪诊服务。在挂号、缴费、取药等窗口开设老年优先窗口服务，对门诊无障碍通道坡度予以降低、整平和加宽。

在妇产科门诊，记者注意到候诊椅上的靠垫，孕妇王女士正用壁挂式饮水机接着温水：“这些小设计特别贴心。”细微之处的便民措施遍布全院：在超声检查和妇产科门诊区域增设饮水机、候诊区候诊椅安装坐垫、卫生间安装手机架和纸巾等。

“医疗服务不仅要治已病，更要防未病；不仅要救命，更要暖心。”倪淑英介绍，医院通过微信公众号、LED屏、宣传栏、宣传手册、仁济健康大讲堂、进社区等多种方式和途径，结合各种疾病日等开展科普活动，对患者进行健康宣教，做到未病懂医，让医疗服务从“治病”向“防病”延伸。2024年，组织开展“仁济健康大讲堂”活动18次，推出46个“第三届仁济科普大赛”获奖科普作品进行宣传，发放宣传手册共5.2万余册，个体化健康教育3万余人次。

在筑牢基础医疗“防护网”的同时，医院紧盯患者需求，以特色专病门诊破解疑难病患者就医难题。

专科破题：搭建“多学科会诊”的精准诊疗新矩阵

4月3日，医院肥胖与体重管理门诊正式开诊，内分泌代谢病科、营养科、中医科、妇产科、胃肠外科、康复医学科等专家联合出诊，构建起“一站式”精准诊疗平台，为体重异常特别是超重和肥胖患者，提供饮食及运动指导、药物、康复手术治疗服务。

4月6日，医院收治了一位体重达340斤患者，BMI为56.47kg/㎡，合并有高血压、高脂血症、脂肪肝及呼吸暂停综合征及2型呼吸衰竭患者。患者此前夜间甚至因呼吸暂停综合征需佩戴呼吸机改善缺氧症状。经完善术前检查及肥胖与体重管理专家团队开展MDT（多学科会诊）后，4月9日，成功为实施腹腔镜袖状胃切除术。术后12天复查显示，患者体重降至294斤，BMI降至48.83kg/㎡，未服用降压药物情况下血压恢复正常，夜间睡眠呼吸暂停症状显著改善。

胃肠外科主任医师、专职减重专家周高介绍，团队2020年开展了全市首例精准袖状胃切除术、2022年开展湘南地区首例腹腔镜精准胃旁路手术，已累计开展10余例减重手术，手术量在衡阳市地区居首位。术后随访，胖友代谢综合征好转，绝大部分甚至达到痊愈，无需降糖药物、降压及降脂药物治疗，部分患者呼吸暂停综合征及多囊卵巢综合征明显好转。

新型门诊的拓展需要过硬的医疗质量作为支撑，医院通过多维发力筑牢服务根基。 除了肥胖与体重管理门诊，医院不断完善诊区服务功能，推进专科门诊精细化布局，还新增了早孕、炎症性肠病等专病门诊。同时，邀请上海儿童医学中心等知名专家团队来院坐诊、开讲座、手术指导等，提供特需服务，2024年共接诊特需门诊患者486人次，让“家门口”的优质医疗服务照进现实。

质控闭环：锻造“问题秒响应”的服务提升新范式

近年来，医院通过创新管理机制、优化服务流程、强化人员培训等举措，全方位提升门诊服务质量，患者满意度持续攀升，医疗服务效能显著增强。

在院级月度质量安全会和门诊质量管理分析会上，患者满意度调查结果被逐项剖析。医院坚持以问题为导向，筑牢门诊质量管理闭环体系，通过构建 "发现 - 分析 - 反馈 - 整改 - 追踪 - 固化" 的全流程闭环管理体系，推动门诊服务质量持续提升。

“请保持微笑，要注意引导手势。”在SOP服务规范培训现场，礼仪导师正指导门诊窗口人员演练标准化流程。去年，医院加强服务培训，提升服务质量，不仅派团队赴南通附院、邵逸夫医院“取经”服务动线设计和创新管理经验，更邀请全国知名门诊管理专家仇永贵开展“以服务为抓手 推动医院高质量发展”的沉浸式培训。

为更精准地捕捉患者需求，医院通过在门诊开展“征求患者意见活动”和“门诊卓越服务小组”评选活动，改善患者就医感受，提高患者满意度。倪淑英介绍：“我们不仅开展患者对医生、门诊窗口人员的满意度调查，还增加了门诊医生对医技科室的评价，不仅提升患者就医感受，同时提升医生坐诊的感受。”她告诉记者，医院将创新实施医师“驾照式积分管理”制度，建立“服务积分-绩效分配-职称评聘”的联动机制，有效激发了医务人员的服务内生动力。

一位慢性病复诊患者表示：“现在挂号更智能，导诊更清晰，窗口人员更贴心，半年时间，我见证了医院服务的蜕变。”

从“五一门诊不打烊”到日常服务的全方位升级，这种持续优化的服务迭代展示了公立医院的担当。门诊是医疗服务的“第一窗口”，未来，医院将继续聚焦患者需求，以智慧化、人性化、精准化为方向，追求卓越，让高质量发展成果惠及更多百姓。